On i ona, historia pewnej rozmowy…
Wypełniłem dzisiaj ankietę.
Sklep internetowy, w którym od czasu do czasu kupuje, przysłał mi mailem grzeczną prośbę o wyrażenie opinii na temat ich usług. Ok, grzecznie proszą, jasno piszą po co to robią, obiecują że zajmie mi to max 5 minut, więc grzecznie wypełniam. Taki już ze mnie fajowy klient 
Pytania jedne lepsze, inne gorszę, normalka. Wypełniam, wysyłam, dostaję komunikat “Dziękujemy”, po sprawie, prawda?
Stop. Wcale nie po sprawie. Ktoś tu właśnie okropnie dał ciała. Ktoś zmarnował super okazję.
Marketer poprosił o coś klienta, nie obiecał mu nic w zamian, a tu ktoś poświęca swój czas i uwagę. Wyobraźmy sobie, że taka cała ta sytuacja przebiega jak zwykła rozmowa…
Pani Marka: powiedz mi co o mnie myślisz? Ale wiesz, postaraj się, tak całą prawdę, bez ściemy 
.
Pan Klient: spoko, możemy chwile pogadać . Lubie to, wkurza mnie tamto, brakuje mi tego… (nawija przez kilka minut)
.
Pani Marka: dobra, dzięki za info. Fajnie było, ale muszę lecieć.
.
Pan Klient: zaraz, zaraz, tak już? Teraz jak znamy się lepiej, to może pogadamy jeszcze kiedyś? Halo, jest tam kto? Halo…
.
Zostawmy na boku wartość badawczą ankiety, skupmy się na relacji pomiędzy klientem a marką. Sytuacja zmusiła klienta do tego, żeby pomyślał chwilę o danym brandzie, pewnie mocniej się zaangażował. Pewnie jest teraz gotów na więcej. Może za moment coś kupi? Może kiedyś zaprosi innego klienta do skorzystania z usług sklepu? Tysiąc możliwości żeby kontynuować konwersacje i rozwijać przez to relacje i biznes. Nie chodzi o to żeby dać mu nagrodę za to, że wypełnił ankietę. Chodzi o to żeby wykorzystać jego chwilowe zaangażowanie (w dzisiejszych czasach bezcenne!) i zmianę w poziomie relacji z marką. Taka ankieta jest tylko jednym z takich momentów, równie dobrze może być to składane reklamacji, czy piąty zakup zrealizowany w danym sklepie. Cokolwiek.
Kogo dzisiaj stać na to by marnować takie okazje?
Dzięki za komentarz.
Jasne, wszystkie zasady etyczne związane z prowadzeniem badań marketingowych muszą zostać zachowane. Chodzi mi o to, że patrząc z perspektywy firmy która zleciła / sama przeprowadziła opisane badanie oraz klienta który wziął w nim udział ten kontakt jest elementem ich długofalowej relacji, a nie czymś jednorazowym.
Jeśli dobrze rozumiem kodeks Esomar-u, to po kluczowe jest to, żeby klient miał 100% jasność w czym i na jakich zasadach bierze udział. Musi wiedzieć w którym momencie wypowiada się anonimowo, a kiedy informacje, które przekazuje są np. łączone z innymi danymi, które na jego temat posiada firma. Jeśli ten warunek jest spełniony i np. już po zakończeniu badania, firma pyta klienta o zainteresowanie dalszą rozmową, a on się świadomie na to zgadza, to jest to etyczne, prawda?
Oczywiście uwagę przyjmuję, chodziło mi jednak głownie o kompleksowe podejście (a właściwie jego brak) do budowania relacji z klientem wśród firm.
Zapraszam do zapoznania się z różnicą pomiędzy badaniami rynku a sprzedażą bezpośrednią. W badaniach rynku to co proponujesz jest nieetyczne. Zadaniem badań rynku nie jest kontyunuacji dialogu.
Zresztą może warto poczytać Kodesk Esomar…